Tüketiciler, satın aldıkları mal veya hizmette sorun yaşadıklarında haklarını aramak için tüketici hakem heyetlerine veya tüketici mahkemelerine başvurabilir. Tüketicinin korunması 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) ile düzenlenir. Bu rehberde ayıplı mal/hizmet kavramını ve başvuru sürecini örneklerle açıklıyoruz.
Ayıplı Mal ve Hizmet Nedir? (TKHK m.8)
Ayıplı mal, tüketiciye teslim edildiği anda taraflarca kararlaştırılan örneğe uygun olmayan ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan maldır. Sözleşmede belirlenen niteliklere aykırı hizmetler de ayıplı hizmet sayılır.
Tüketicinin Seçimlik Hakları (TKHK m.11)
Ayıplı bir mal söz konusu olduğunda tüketici, kural olarak şu haklardan birini kullanabilir:
- Satılanı geri verip bedel iadesi isteme
- Ayıp oranında bedelden indirim isteme
- Ücretsiz onarım isteme
- Aynı nitelikte yeni ürünle değişim isteme
Örnek (ayıplı mal): Garantisi devam eden bir beyaz eşyada sürekli tekrar eden bir arıza varsa, tüketici onarımı talep edebilir; makul sürede giderilmezse ücretsiz değişim veya bedel iadesi gibi diğer seçimlik haklara yönelebilir.
Hakem Heyeti mi, Mahkeme mi?
Uyuşmazlığın değerine göre başvurulacak merci değişir:
- Belirli bir parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyetine başvuru zorunludur ve heyetin kararı bağlayıcıdır.
- Bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda Tüketici Mahkemesine başvurulur.
Not: Parasal sınırlar her yıl yeniden değerleme oranında güncellenir. Başvuru öncesi güncel sınırın kontrol edilmesi önemlidir.
Başvuru Nasıl Yapılır?
Başvuru, tüketicinin yerleşim yeri veya işlemin yapıldığı yerdeki hakem heyetine; elden, posta yoluyla ya da e-Devlet (TÜBİS) üzerinden yapılabilir. Başvuruya fatura, sözleşme, fiş ve yazışmalar gibi belgelerin eklenmesi önemlidir. Hakem heyetine başvuru ücretsizdir.
Örnek (başvuru): İnternetten alınan ve ayıplı çıkan bir ürün için satıcıyla çözüm bulunamazsa, tüketici e-Devlet üzerinden hakem heyetine başvurup faturayı ve yazışmaları ekleyerek bedel iadesi talep edebilir.
Karara İtiraz ve Cayma Hakkı
- Hakem heyeti kararına karşı, tebliğden itibaren on beş gün içinde Tüketici Mahkemesine itiraz edilebilir.
- Mesafeli sözleşmelerde (internet/telefon) kural olarak on dört gün içinde gerekçesiz cayma hakkı bulunur.
Sıkça Sorulan Sorular
Hakem heyeti başvurusu ücretli mi? Hayır; tüketiciden harç alınmaz.
Ayıbı ne zaman bildirmem gerekir? Ayıbın fark edilmesinden sonra makul sürede bildirilmesi önerilir; gizli ayıplarda zamanaşımı kural olarak iki yıldır.
Karar bağlayıcı mı? Parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda heyet kararı bağlayıcıdır; itiraz hakkı saklıdır.
İnternetten alışverişte cayma hakkım var mı? Mesafeli sözleşmelerde kural olarak on dört gün içinde gerekçesiz cayma hakkı bulunur.
Servis ürünü makul sürede tamir etmezse ne olur? Diğer seçimlik haklara (değişim, bedel iadesi, indirim) yönelme imkânı doğabilir.
İlgili yazılar: Trafik Kazası Tazminat Davası · Çek ve Senette Kambiyo Takibi · Vergi/Ceza İhbarnamesine İtiraz
Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır ve hukuki tavsiye niteliği taşımaz. Somut durumunuz için bir avukata danışabilirsiniz.